موفقیت در فروش ( مدیریت جواب منفی مشتری )

موفقیت در فروش ” عنوانی است ایهام برانگیز در حوزه بازاریابی و فروش. پارامترهای متعددی چه به صورت شخصی و چه به صورت سازمانی بر اساس عامل ” موفقیت در فروش ” پایه ریزی می شوند (مثل نرخ تبدیل). در هر سطحی از فروش که باشید، بالاخره “نه” را بارها خواهید شنید. این موضوع برای کارشناسان فروش مخصوصا آنهایی که تازه وارد این حرفه شده اند درگیری ذهنی بسیاری را ایجاد می کند. باید یاد بگیریم که چطور این “نه” شنیدن را کنترل و هدایت کنیم. عموما چهار نوع “نه” را می شنویم :
•    نیاز ندارم
•    پول ندارم
•    وقت ندارم
•    اعتماد ندارم
بیشتر از همه، دو مورد اول واقعی تر هستند و به نوعی Real Objection به حساب می آیند. مورد سوم در اکثر موارد به عنوان پوشش استفاده می شود. هنگامی که مشتری احتمالی به شما می گوید ” من سرم خیلی شلوغ است و وقت انجام اینکار را ندارم…!”.
در حقیقت او یک راه مودبانه را انتخاب کرده است تا سه هدف را تحقق بخشد:
۱-    احترام شما را حفظ کند. به عنوان مثال عدم اطمینان خودش را به شما نشان ندهد.
۲-    آبروی خودش را حفظ کند. مثلا مجبور نباشد که عنوان کند پول ندارد.
۳-    از پیگیری و پاپیچ شدن شما جلوگیری کند.
من در این مقاله در مورد بهانه جویی سوم یعنی “وقت ندارم” صحبت خواهم کرد.
اولین گام موفقیت در فروش، رعایت اصول بنیانی آن است. یکی از این اصول بنیانی بازاریابی و فروش این است که وقتی با بهانه مشتری احتمالی مواجه می شوید، به راحتی او را رها نکنید. یک شکارچی خوب یک صید خوب خواهد داشت در صورتی که پشتکار خوبی هم خرج کرده باشد.

برای موفقیت در فروش، بهانه واقعی مشتری را بیابید…

بنابراین وقتی مشتری به شما می گوید وقت ندارم، بیخیال نشوید. بدنبال دلیل واقعی بگردید. یکی از راه های یافتن بهانه واقعی، پرسیدن از خود مشتری است. مثلا بپرسید ” خب بغیر از اینکه سرتان شلوغ باشد، آیا فکر می کنید مورد دیگری هم دخیل است؟”.
اگر مقاومت کرد ادامه دهید ” چون داشتم به این فکر می کردم که شاید من بتوانم اینکار را برای شما انجام دهم و شما هم به کارتان برسید”. شما قرار نیست اینکار را انجام دهید، اما در حال تست مشغله های ذهنی مشتری در لحظه خرید هستید.
این یک راه مودبانه برای یافتن مشکل است. البته من به این نکته اعتقاد دارم که مهمترین دارایی یک کارفرما، زمان اوست. اما در اکثر اوقات، “وقت ندارم” بهانه ای بیش نیست و به عنوان ماسک مورد استفاده قرار می گیرد.
عبارت ” وقت ندارم  ” ممکن است پیام دیگری هم به همراه داشته باشد. در حقیقت وی در حال تفهیم شما در خصوص سطح اولویت پیشنهادتان در زندگی کاری یا شخصی اش می باشد. ” وقت ندارم ” ممکن است ” در اولویت های من قرار ندارد ” نیز معنی بدهد.
ممکن است پیشنهاد شما، در راستای حل مشکلی بزرگ در زندگی مشتری طراحی و تولید شده باشد؛ اما باید دید که آیا خود مشتری به این مشکل بزرگ تا کنون پی برده است! شاید از نظر وی، موضوع مورد نظر واقعا مشکل به حساب نمی آید! و پس از کشف این مورد، ماموریت شما چسباندن برچسب مشکل بر موضوع خواهد بود.
در مورد چیزی که من آن را ” عدم در اولویت قرار گرفتن ” می نامم، دلیل دیگری هم ممکن است وجود داشته باشد و آن ” طولانی بودن و زمان بر بودن چرخه فروش و یا عرضه شما ” می باشد. زمانبر بودن چرخه فروش، به مرور مشتری را سست خواهد کرد و به خودی خود، شما از لیست اولویت های وی خارج خواهید شد.
اگر واقعا چرخه فروش شما نیاز به زمان دارد، برای پر کردن فضاهای خالی چرخه، برنامه داشته باشید. مثلا ایمیلی جالب طراحی کنید و آن را در این فواصل زمانی برای مشتری ارسال کنید. یا با وی تماس بگیرید و مثلا بپرسید که قرار بعدی شما ممکن است کی باشد.اینطور کارها به بقاء در لیست اولویت های مشتری کمک شایانی خواهد کرد.

نوشته های مرتبط را هم بخوانید:   چطور یک محصول جدید را بازاریابی کنیم؟

برای دستیابی به موفقیت در فروش، لطفا در تعامل با مشتری به نکات زیر توجه کنید:

۱-    اگر تاخیر زمانی مسئله نیست، ارزیابی مجددی از تعاملات خود با مشتری داشته باشید. موفقیت در فروش شما بستگی به تجزیه و تحلیل نسبتا دقیق تعاملات دارد.
۲-    در مکالمات ابتدایی، مطمئن شوید که زمان کافی برای صحبت کردن موجود است. در غیر اینصورت صحبت را آغاز نکنید. اگر به طور کلی از مشتری احتمالی نمی توانید زمان ملاقات بگیرید، به فکر یک شیوه دیگر ارتباطی باشید.
۳-    یکی از ایتم های کلیدی موفقیت در فروش، هم ترازی سطح مشکل برای دو طرف است. دقت کنید که سطح اهمیت مشکل برای شما و مشتری، تقریبا یکی است. در غیر اینصورت سعی کنید تا به مشکل مد نظرتان در نظر مشتری پر و بال دهید و به نوعی، دست به برجسته سازی آن بزنید.
۴-    اگر واقعا مشتری وقت ندارد، حس همدلی با وی را حفظ نموده و سعی کنید مشکل کمبود وقت وی را به نوعی حل کنید.
۵-    برای دستیابی بهتر به موفقیت در فروش، به مشکلات مشتری فعالانه گوش کنید و اگر در مورد آنها کاری از دستتان بر نمی آید، زمان بندی شده و به آرامی وی را پیگیری کنید.
۶-    مردم عموما تمایل به تعویق انداختن تصمیم گیری نهایی خود دارند. مگر اینکه در تعاملاتشان، اتفاق غیر عادی ای بیافتد.
۷-    برای موفقیت در فروش بیشتر، قرار بعدی را به نحوی با مشتری ست کنید که با شما همزاد پنداری کند. مثلا به او بگویید ” که من می دانم سه شنبه خیلی سرتان شلوغ است، من هم به شدت شلوغم، فکر می کنم چهارشنبه روز مناسبتری باشد. اینطور نیست؟!”
با این شیوه هم شما به زمان بندی دقیقی دست پیدا می کنید، هم به نوعی از لحاظ شرایط کاری، به مشتریتان نزدیکتر می شوید.
۸-    شما هم به مشتری نشان دهید که وقت ندارید و سرتان خیلی شلوغ است. بنابر این نیاز دارید که در ابتدای جلسه، مدت زمان گفتگو را ست کنید. مثلا بگویید ” فکر می کنم یک ساعت برای جلسه امروز کافی باشد، اینطور نیست؟”.
۹-    بعد از جلسه از جلوی چشم مشتری دور شوید. به وی این حس را انتقال دهید که می روید به سایر کارهایتان برسید. حتی اگر کاری ندارید !
۱۰-    موفقیت در فروش را با سوال پرسیدن بدست آورید. نه با پاسخ دادن. مثلا اگر مشتری بهانه “وقت ندارم ” را مطرح می کند، سعی نکنید خودتان راه حل را پیدا کنید. از وی سوالات کلیدی ای بپرسید تا جواب بهانه اش را خودش بدهد.
۱۱-    بهانه ” وقت ندارم ” ممکن است نمایانگر یکی از شخصی ترین بهانه های مشتری شما باشد. این بدان معناست که شما هم می بایست از حالت کارشناس فروش خارج شده و به عنوان یک دوست با وی حرف بزنید.
۱۲-    بسیار بسیار و بسیار دقت کنید به چیزهایی که مشتری شما نمی گوید و نخواهد گفت. این به شما کمک خواهد کرد تا بهانه واقعی را بهتر پیدا کنید.
۱۳-    موفقیت در فروش را دوستی با مشتری بصورت مودبانه و “باکلاس” پیش ببرید. با رفتار مودبانه و “جنتلمن معابانه” به مشتری نشان دهید که شما و برندتان، پرستیژ قابل توجهی دارند.
۱۴-    اگر استفاده از محصولتان برای مشتری وقت گیر خواهد بود، قبل برقراری ارتباط با مشتریان، برنامه ای طراحی کنید و راهکارهای قابل توجهی برای مدیریت زمان استفاده از محصول ارائه دهید.

نوشته های مرتبط را هم بخوانید:   مشاغل خانگی و بازاریابی دیجیتال ( گفتگوی رادیویی) شنبه 9 تیر 1397

در پایان باید بگویم که یک “موفقیت در فروش” همواره از توانمندی “خلاقیت” فروشنده در فرآیند فروش بدست خواهد آمد. خلاقیت یعنی توانایی مدیریت مسیر مذاکره با مشتری در لحظه. مواردی که در متن بالا مطالعه کردید، وحی منزل نیستند. به شرایط و خلاقیت شما بستگی خواهد دارند. اینها تنها پیش زمینه های ذهنی شما خواهند بود و شما به راحتی می توانید دست به آپدیتشان بزنید.
موفق و پیروز باشید.

موسوی دوست

علاقه من به حوزه کارآفرینی و بازاریابی و فروش، باعث رشد روز بروز سطح تجربه و مطالعه ام شده. در این وبسایت چیزهایی را که یاد می گیرم، منتشر خواهم کرد.

شاید این مطالب را هم دوست داشته باشید

یک پاسخ

  1. سجاد صالحی گفت:

    جناب آقای موسوی دوست عزیز
    سلام
    اول اینکه از فامیل زیبایتان لذت بردم.
    دوم اینکه خوشحال شدم که مطابتان، کپی پیست نیست و خروجی تجربیات و مطالعات خودتان است.
    بنده هم مدرس دوره های فروش حرفه ای هستم.
    از این مطلبتان استفاده کردم.
    موفق باشید
    یا علی

دیدگاهتان را بنویسید

نشانی ایمیل شما منتشر نخواهد شد. بخش‌های موردنیاز علامت‌گذاری شده‌اند *