CRM چیست؟
مفهوم CRM (Customer relationship management) یا مدیریت رابطه با مشتری، رویکردی است که ۲۷ سال پیش برای مدیریت فعل و انفعالات میان شرکت و مشتریان بالقوه و بالفعل تعریف شد. بسیاری CRM را مدیریت ارتباط معرفی کرده اند. در صورتی که به عقیده من، مدیریت ارتباط در دل مدیریت رابطه گنجانده می شود و بسیار محدود است. ما در رویکرد CRM به دنبال ایجاد حس رضایت مشتری بر اساس استانداردهای مشتری محوری، بهینه سازی سود دهی و درآمدزایی، و پیاده سازی فرآیندهای تعاملی میان مشتری و سازمان در جهت افزایش درآمد، ایجاد وفاداری در مشتری و کاهش هزینه ها هستیم و این اهداف در خلال رابطه دراز مدت محق خواهند شد. یک فرآیند می تواند با هدف افزایش رضایتمندی مشتری در تجربه کار با محصول تعریف شود که بخشی از آن توسط ارتباط پوشش داده می شود. CRM مفهومی ژرف تر از ابزار، سیستم و یا نرم افزار است که بیشتر در مطالب منتشر شده به حوزه ابزارآلات CRM پرداخته اند.
CRM شامل چهار بخش استراتژی، فناوری، فرآیند و سیستم اطلاعاتی است و حوزه ابزار و نرم افزار یک جنبه از این رویکرد است که با هدف گردآوری اطلاعات از رنج ها و کانال های گوناگون ارتباطات در موسسات و شرکت ها مستقر و بهره برداری می شود. این ارتباطات از کانال هایی نظیر وب سایت، تماس های تلفنی، ایمیل ها، چت های آنلاین، شبکه های اجتماعی، اقلام تبلیغاتی و … گردآوری می شوند.
سیستم های اطلاعاتی CRM از نگاه استراتژیک به سه دسته عملیاتی، تحلیلی و تعاملی تقسیم می شوند. 
بخش عملیاتی CRM که به نوعی خط مقدم نیز محسوب می شود شامل خودکارسازی عملیات بخش فروش (SFA) ، پشتیبانی و خدمت به مشتری (CSS) و خودکار سازی عملیات بازاریابی (EMA) می باشد. داده های ناشی از فعالیت های بخش عملیاتی فروش در اختیار بخش تحلیلی CRM قرار می گیرند و طی فرآیندها و مکانیزم های مبتنی بر استراتژی سازمان تحلیل شده و مجددا در اختیار بخش عملیاتی قرار می گیرند. بخش تعاملی نیز وظیفه تعریف استراتژی مدیریت ارتباط با مشتری را دارد و توجه آن معطوف کانال های ارتباطی با مشتری است.
در مورد استراتژی های قابل بهره برداری در CRM نظریه های متفاوتی وجود دارد. یکی از آنها مدل کالاکوتا ست. این نظریه که به عنوان چرخه حیات کالاکوتا نیز شهرت دارد به سه مرحله جذب، ارتقاء و حفظ مشتری اشاره دارد. مدل سوئیفت نیز بر اساس چرخه فرآیند خود به چهار مرحله کشف دانسته، تعامل با مشتری، برنامه ریزی بازار و تجزیه، تحلیل و پالایش اشاره می کند که طی این چرخه همواره جاری هستند.
شما قبل از تصمیم به پیاده سازی استراتژی های CRM در سازمانتان، ابتدا می بایست تکلیف تان را با خودتان روشن کنید. در خیلی از سازمان ها به اقتضای شغلم دیده ام که سیستم CRM تنها به یک ویترین تبدیل شده است. چون مدیران سازمان بر اساس یک ضرب المثل قدیمی معتقدند که “مشتری را در حد توان باید دوشید!” و این با ارزش های CRM در تضاد است. سیستم مدیریت رابطه با مشتریان بر اساس ایجاد مزایا برای مشتری پایه ریزی شده که شامل ایجاد حس اطمینان و اعتماد در مشتری، ایجاد تمایز، مزایای اجتماعی، روابط دوستانه، خدمات ویژه، قیمت های استثنایی، اولویت های بالاتر و … می باشد. هیچ یک از کمپانی های بزرگ دنیا از پیاده سازی مفاهیم فوق در سازمانشان ضرر نکرده اند و پشیمان نشده اند. این یک علم ثابت شده ست و توصیه می کنم که به فکر بها دادن به مشتری باشید.
در مطالب دیگر در خصوص تکنیک های استفاده از مدیریت رابطه با مشتری در جهت بهینه سازی فروش خواهم گفت.
